Conceptos para facturar servicio de soporte tecnico
Atención al cliente
El mundo de la tecnología está siempre en movimiento. Con la pandemia, estamos viendo cómo la adopción de la tecnología cobra fuerza en todos los sectores. La digitalización se ha convertido en una necesidad imperiosa para las empresas. Las necesidades y demandas de los clientes también están evolucionando.
Es esencial que las organizaciones revisen su forma de ofrecer asistencia técnica. La comunicación ya no puede limitarse al correo electrónico o al teléfono, y los clientes quieren una experiencia mejor.
La automatización implica utilizar la tecnología para sustituir el esfuerzo manual necesario para las tareas repetitivas. La automatización permite agilizar procesos, mejorar la colaboración, la eficiencia, la productividad y la precisión, y ahorrar costes.
Por ejemplo, tareas como el envío de correos electrónicos, el acuse de recibo de tickets, el envío de actualizaciones de estado y la respuesta a preguntas frecuentes pueden ser repetitivas. Puede automatizar estas tareas para ofrecer una resolución rápida a los clientes. Esto también ayuda a los empleados a centrarse en los principales resultados empresariales.
Innovación en el apoyo a las aplicaciones
La idea de que las empresas deben ir más allá en sus actividades de atención al cliente está tan arraigada que los directivos rara vez la examinan. Pero un estudio de más de 75.000 personas que interactuaron con representantes de centros de contacto o utilizaron canales de autoservicio reveló que los esfuerzos desmesurados no sirven de mucho: Lo único que quieren los clientes es una solución rápida y sencilla a su problema.
Dixon y sus colegas describen cinco tácticas de fidelización que toda empresa debería adoptar: Reducir la necesidad de repetir las llamadas previendo y resolviendo los problemas posteriores; preparar a los representantes para abordar el lado emocional de las interacciones con los clientes; minimizar la necesidad de que los clientes cambien de canal de servicio; obtener y utilizar las opiniones de los clientes descontentos o con problemas; y centrarse en la resolución de problemas, no en la rapidez.
Los autores también presentan la puntuación del esfuerzo del cliente (Customer Effort Score) y demuestran que predice mejor la fidelidad que las medidas de satisfacción del cliente o la puntuación neta del promotor (Net Promoter Score). Y ponen a disposición de los lectores una herramienta de diagnóstico relacionada, la Auditoría del Esfuerzo del Cliente. Llegan a la conclusión de que estamos llegando a un punto de inflexión que puede presagiar el fin del teléfono como canal principal para las interacciones de servicio y que, por tanto, los directivos tienen la oportunidad de reconstruir sus organizaciones de servicios y situar la reducción del esfuerzo del cliente en el centro, donde debe estar.
Ideas innovadoras para la asistencia técnica
Sólo los contactos técnicos nombrados por su empresa pueden enviar Tickets de Soporte e interactuar con Soporte. Deberá seguirse un procedimiento de autorización explícito cuando personas que no estén registradas como contactos técnicos deseen empezar a enviar Tickets de Soporte en nombre de su empresa.
(x) atribuibles a los actos u omisiones del Cliente o de sus empleados, agentes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso al Software y/o a los servicios de Soporte y Actualizaciones mediante las credenciales o el equipo del Cliente;
(xi) que resulten del despliegue o ejecución de Aplicaciones que, debido a una programación excesivamente compleja o errónea de dichas Aplicaciones, no respondan de forma consistente a las peticiones de los usuarios con éxito, con un plazo predecible, sin errores de ningún tipo, y sin comportamientos susceptibles de consumir recursos excesivos del hardware o software subyacente, o de causar contención en el acceso a dichos recursos.
Los primeros tiempos de respuesta que se indican a continuación se aplican únicamente a los clientes con una suscripción válida en vigor después del 1 de enero de 2020. Los clientes con una suscripción en vigor antes de esa fecha deberán consultar las condiciones anteriores para conocer los tiempos de primera respuesta.
Ideas para proyectos de help desk informático
La facturación progresiva es una forma de gestionar la facturación en sectores en los que los proyectos pueden durar meses -incluso años- y costar cientos de miles o millones de dólares. Aunque suele asociarse al sector de la construcción, el concepto de facturación incremental vinculada a hitos de progreso tiene sentido para muchas empresas.
La facturación progresiva es un método de facturación que establece una cadencia de pago regular a lo largo de un proyecto a gran escala y a largo plazo. Las empresas facturan a los clientes según un calendario predefinido basado en la consecución de hitos.
El contratista y el cliente o prestamista acuerdan contractualmente una serie de hitos con sus correspondientes porcentajes de pago, y comienzan las obras. La facturación progresiva se calcula sobre la base de la fecha multiplicando el porcentaje de realización del proyecto por el precio total del mismo.
A medida que va cumpliendo los hitos, el contratista presenta una factura por el trabajo realizado. Siempre que el cliente esté satisfecho con la calidad del producto, efectúa el pago. El contratista puede entonces financiar la compra de bienes y mano de obra para la siguiente fase de la construcción.
